Lo dice qualcuno del team, oppure un cliente: «Dovremmo avere un’app». Il concorrente ce l’ha, il vostro sito mobile al confronto sembra goffo, e un’app vera sul telefono delle persone suona come il passo da grandi. La domanda app o sito web di solito arriva sulla scrivania del titolare come una sensazione più che come una decisione, e poco dopo arriva anche il preventivo di uno sviluppatore.
Vediamo spesso due errori. Il primo è sviluppare un’app perché il sito delude, quando è proprio il sito ad aver bisogno di lavoro. Il secondo è rinunciare all’app perché «nessuno scarica le app», quando l’attività è esattamente di quelle che i clienti aprono ogni settimana. La differenza sta in poche cose che potete verificare da soli, prima di spendere qualsiasi cifra.
Perché le aziende iniziano a chiedere un’app
Il sito mobile è lento o scomodo. Le pagine si caricano piano, i moduli sono difficili da compilare sul telefono, il menu nasconde quello che serve. Sembra un «ci serve un’app», ma un’app non fa nulla per il nuovo cliente che arriva dalla ricerca o da un annuncio proprio su quel sito. Il segnale: lamentele e abbandoni riguardano il sito in sé, non funzioni che mancano.
I clienti tornano spesso e ripetono la stessa azione. Riordinare, prenotare il prossimo appuntamento, controllare un saldo, seguire una consegna. Quando un cliente lo fa ogni settimana, digitare l’indirizzo e fare il login ogni volta è un attrito reale, e un’icona sulla schermata home lo elimina. Il segnale: i clienti abituali sono una parte importante del lavoro e fanno sempre le stesse poche cose.
Il compito richiede il telefono stesso. Scansionare con la fotocamera, sapere dove si trova il cliente, lavorare in magazzino o in cantiere senza segnale, ricevere promemoria al momento giusto. Il browser riesce a fare una parte di tutto questo, ma un’app nativa lo fa in modo più affidabile. Il segnale: la funzione che volete è impossibile o poco affidabile sul sito attuale.
Qualcun altro ce l’ha. L’app di un concorrente mette pressione, ma non dice nulla su quanto i suoi clienti la usino. Il segnale: le ragioni per l’app riguardano l’immagine, non un compito che i vostri clienti svolgono.
App o sito web: come capire quale vi serve
Dedicateci una serata, con i dati di analytics e il vostro telefono.
- Aprite il sito sul vostro telefono come farebbe un nuovo cliente. Cercate la vostra attività, arrivate all’azione principale (acquistare, prenotare, chiedere informazioni) e completatela. Annotate ogni momento in cui avete dovuto ingrandire, aspettare o riscrivere. Se è faticoso, per ora la risposta è il sito, non un’app.
- Verificate quanto spesso tornano i clienti. In analytics, nel sistema di prenotazione o nel CRM, guardate quante visite o ordini arrivano da clienti di ritorno e con quale frequenza tornano. Un uso frequente e ripetuto è l’argomento più forte a favore dell’app; un uso occasionale è l’argomento più forte contro.
- Elencate cosa fanno i clienti quando tornano. Se sono sempre le stesse poche azioni, un’app può ridurle a un tocco. Se ogni visita è una navigazione diversa, il sito la gestisce bene.
- Scrivete le funzioni che vorreste e che il sito non offre. Siate concreti: fotocamera, posizione, offline, notifiche, pagamenti con carta salvata. Poi controllate se una Progressive Web App (PWA), cioè un sito che si può installare sulla schermata home, potrebbe già coprirle sui telefoni dei vostri clienti.
- Chiedete ad alcuni clienti abituali. Non «vi piacerebbe un’app?», a cui tutti rispondono di sì, ma «cosa fate con noi che dal telefono è scomodo?». Le risposte vi dicono a cosa servirebbe l’app.
Se il sito non supera il primo passo, sistematelo prima. Se i clienti tornano spesso, ripetono le stesse azioni e hanno bisogno di qualcosa che solo il telefono sa fare, un’app ha un compito vero.
Cosa fare, in ordine
- Rendete buono il sito mobile. Velocità, un’azione principale chiara, moduli che si compilano con il pollice, dati salvati per chi torna. Abbiamo spiegato le cause più comuni di un sito lento e come individuarle in perché il sito è lento e quanto vi costa. Nei nostri progetti di sviluppo siti web la versione mobile si progetta per prima, perché è lì che la maggior parte delle persone incontra l’attività.
- Aggiungete al sito funzioni da app. Account cliente, ordini salvati, riordino con un clic, promemoria via email o SMS. Così verificate se i clienti vogliono davvero queste scorciatoie prima di costruirle in un’app.
- Provate una Progressive Web App. Lasciate che i clienti installino il sito sulla schermata home e, dove il telefono lo consente, ricevano notifiche. Se pochi la installano anche quando la proponete al momento giusto, difficilmente un’app dello store andrà molto meglio.
- Costruite l’app intorno a un solo compito. Quando le ragioni sono chiare, partite dall’azione che i clienti abituali ripetono di più, non da una copia dell’intero sito. Il nostro approccio allo sviluppo di app mobile parte proprio da quel singolo flusso, con un prototipo cliccabile testato su clienti reali, e solo dopo passa a design e codice.
- Pensate alla vita dopo il lancio. Un’app richiede account negli store, aggiornamenti per le nuove versioni di iOS e Android, un backend che continui a funzionare e qualcuno che legga le recensioni. Budget e responsabilità per tutto questo fanno parte della decisione, non vengono dopo.
- Date ai clienti un motivo per installarla. Un link su ricevute ed email di conferma, una parola alla cassa, un vantaggio che esiste solo nell’app. Un’app di cui nessuno sente parlare resta nello store.
Cosa misurare
- Conversione mobile sul sito: la quota di visitatori da telefono che completa l’azione principale, prima e dopo gli interventi, controllata ogni mese.
- Clienti di ritorno e frequenza con cui tornano, da analytics o dal CRM; è il dato che l’app dovrebbe far crescere.
- Installazioni della web app o dell’app dello store in rapporto ai clienti attivi, non in termini assoluti.
- Utenti attivi dell’app nel tempo, controllati dopo qualche mese: un’app che i clienti installano e poi smettono di aprire non ha ancora trovato il suo compito.
Dove entriamo in gioco noi
Partiamo dalla domanda, non dallo sviluppo: chi torna, cosa fa e cosa deve fare il telefono che il sito non sa fare. A volte la risposta onesta è un sito mobile migliore, a volte è un’app con un compito chiaro, e spesso è prima l’uno e poi l’altra. Se volete che guardiamo il vostro caso, il brief è il modo più semplice per iniziare.