Iemand in je team zegt het, of een klant: „We zouden een app moeten hebben.” Je concurrent heeft er een, je mobiele website voelt daarnaast wat onhandig, en een echte app op de telefoon van je klanten klinkt als de volwassen volgende stap. De vraag app of website komt meestal bij de ondernemer terecht als een gevoel en niet als een besluit, en de offerte van een ontwikkelaar volgt al snel.
We zien twee veelgemaakte fouten. De eerste: een app laten bouwen omdat de website tegenvalt, terwijl juist de website werk nodig heeft. De tweede: een app afwijzen omdat „niemand apps downloadt”, terwijl het bedrijf precies het soort is dat klanten elke week openen. Het verschil komt neer op een paar dingen die je zelf kunt nagaan voordat je iets uitgeeft.
Waarom bedrijven om een app gaan vragen
De mobiele website is traag of onhandig. Pagina’s laden langzaam, formulieren zijn lastig in te vullen op een telefoon, het menu verstopt wat mensen zoeken. Dat voelt als „we hebben een app nodig”, maar een app doet niets voor de nieuwe klant die via Google of een advertentie op diezelfde website terechtkomt. Het signaal: klachten en afhakers gaan over de site zelf, niet over ontbrekende functies.
Klanten komen vaak terug en doen steeds hetzelfde. Opnieuw bestellen, de volgende afspraak maken, een saldo checken, een bezorging volgen. Als een klant dit wekelijks doet, is elke keer je adres intypen en inloggen echt gedoe, en een icoon op het beginscherm haalt dat weg. Het signaal: je vaste klanten zijn een groot deel van je bedrijf en ze doen steeds dezelfde paar dingen.
Het werk vraagt om de telefoon zelf. Scannen met de camera, weten waar de klant is, werken in een magazijn of op een locatie zonder bereik, herinneringen op het juiste moment. Een browser kan daar een deel van, maar een native app doet het betrouwbaarder. Het signaal: de functie die je wilt is onmogelijk of onbetrouwbaar op je huidige site.
Iemand anders heeft er een. De app van een concurrent zet druk, maar zegt niets over of zijn klanten hem gebruiken. Het signaal: de argumenten voor de app gaan over imago, niet over een taak die je klanten uitvoeren.
App of website: zo zie je wat jij nodig hebt
Trek er een avond voor uit, met je statistieken en je telefoon.
- Open je website op je eigen telefoon zoals een nieuwe klant dat zou doen. Zoek je bedrijf op, klik door naar de hoofdactie (kopen, boeken, een aanvraag doen) en rond die af. Noteer elk moment waarop je moest inzoomen, wachten of iets opnieuw typen. Is dat een lijdensweg, dan is het antwoord voorlopig de site, niet een app.
- Kijk hoe vaak klanten terugkomen. Bekijk in je statistieken, reserveringssysteem of CRM hoeveel bezoeken of bestellingen van terugkerende klanten komen en hoe vaak ze terugkomen. Vaak en herhaald gebruik is het sterkste argument voor een app; af en toe gebruik het sterkste argument ertegen.
- Zet op een rij wat klanten doen als ze terugkomen. Zijn het steeds dezelfde paar handelingen, dan kan een app daar één tik van maken. Is elk bezoek ander rondkijken, dan doet een website dat prima.
- Schrijf de functies op die je wilt en die de site niet kan. Wees concreet: camera, locatie, offline, meldingen, betalen met een opgeslagen kaart. Kijk daarna of een Progressive Web App (PWA), een website die je op het beginscherm kunt installeren, die op de telefoons van je klanten al kan afdekken.
- Vraag het een paar vaste klanten. Niet „zou je een app willen?”, want daar zegt iedereen ja op, maar „wat doe je bij ons dat op je telefoon irritant is?” De antwoorden vertellen je waar de app voor zou zijn.
Zakt de site bij stap één, verbeter hem dan eerst. Komen klanten vaak terug, herhalen ze dezelfde handelingen en hebben ze iets nodig wat alleen de telefoon kan, dan heeft een app een echte taak.
De aanpak, op volgorde
- Maak de mobiele website goed. Snelheid, een duidelijke hoofdactie, formulieren die met één duim werken, opgeslagen gegevens voor terugkerende klanten. De gebruikelijke oorzaken van een trage site en hoe je ze vindt, legden we uit in waarom je website traag is en wat dat je kost. Bij onze projecten voor website laten maken ontwerpen we de mobiele versie eerst, want daar ontmoeten de meeste mensen het bedrijf.
- Geef de site app-achtige functies. Klantaccounts, opgeslagen bestellingen, met één klik opnieuw bestellen, herinneringen per e-mail of sms. Zo test je of klanten die snelkoppelingen echt willen, voordat je ze in een app bouwt.
- Probeer een Progressive Web App (PWA). Laat klanten de site op hun beginscherm installeren en, waar de telefoon het toelaat, meldingen ontvangen. Installeren weinig mensen hem, ook als je het op het juiste moment aanbiedt, dan doet een app uit de store het waarschijnlijk niet veel beter.
- Bouw de app rond één taak. Is het argument helder, begin dan met de handeling die je vaste klanten het vaakst herhalen, niet met een kopie van de hele website. Onze aanpak voor een app laten ontwikkelen begint met die ene flow en een klikbaar prototype dat we met echte klanten testen, en pas daarna volgen ontwerp en code.
- Denk aan de tijd na de lancering. Een app heeft store-accounts nodig, updates voor nieuwe versies van iOS en Android, een backend die blijft werken en iemand die de reviews leest. Budget en eigenaarschap hiervoor horen bij het besluit, niet erna.
- Geef klanten een reden om te installeren. Een link op bonnen en bevestigingsmails, een woord aan de toonbank, een voordeel dat alleen in de app bestaat. Een app waar niemand van hoort, blijft in de store staan.
Wat je meet
- Mobiele conversie op de website: het aandeel bezoekers op de telefoon dat de hoofdactie afrondt, voor en na de verbeteringen, maandelijks gecontroleerd.
- Terugkerende klanten en hoe vaak ze terugkomen, uit je statistieken of CRM; dit is het getal dat de app moet laten groeien.
- Installaties van de web-app of de store-app ten opzichte van actieve klanten, niet in absolute aantallen.
- Actieve gebruikers van de app door de tijd heen, na een paar maanden gecontroleerd: een app die klanten installeren en daarna niet meer openen, heeft zijn taak nog niet gevonden.
Waar wij helpen
We beginnen met de vraag, niet met het bouwen: wie komt terug, wat doen ze en wat moet de telefoon kunnen wat de site niet kan. Soms is het eerlijke antwoord een betere mobiele website, soms een app met één duidelijke taak, en vaak eerst het een en later het ander. Wil je dat we naar jouw situatie kijken, dan is de projectbriefing de makkelijkste manier om te beginnen.