Řekne to někdo z týmu, nebo zákazník: „Měli bychom mít aplikaci.“ Konkurence ji má, váš mobilní web vedle ní působí neohrabaně a pořádná aplikace v telefonech lidí zní jako dospělý další krok. Otázka aplikace nebo web obvykle přistane na stole majitele spíš jako pocit než jako rozhodnutí a brzy po ní přijde cenová nabídka od vývojáře.
Vídáme dvě časté chyby. První je postavit aplikaci, protože web zklamává, i když práci potřebuje právě web. Druhá je odmítnout aplikaci, protože „aplikace si nikdo nestahuje“, i když je firma přesně ten typ, který zákazníci otevírají každý týden. Rozdíl se dá určit podle několika věcí, které si ověříte sami, než cokoli utratíte.
Proč firmy začnou chtít aplikaci
Mobilní web je pomalý nebo nešikovný. Stránky se načítají pomalu, formuláře se na telefonu špatně vyplňují, menu schovává to, co lidé hledají. Působí to jako „potřebujeme aplikaci“, jenže aplikace nijak nepomůže novému zákazníkovi, který na tentýž web přijde z vyhledávání nebo z reklamy. Poznáte to tak, že stížnosti a odchody se týkají samotného webu, ne chybějících funkcí.
Zákazníci se často vracejí a opakují stejnou akci. Opakovaná objednávka, rezervace dalšího termínu, kontrola zůstatku, sledování zásilky. Když to zákazník dělá každý týden, psát pokaždé adresu a přihlašovat se je skutečná překážka a ikona na ploše ji odstraní. Poznáte to tak, že stálí zákazníci tvoří velkou část byznysu a dělají pořád těch pár stejných věcí.
Úkol potřebuje samotný telefon. Skenování fotoaparátem, znalost polohy zákazníka, práce ve skladu nebo na stavbě bez signálu, připomínky ve správnou chvíli. Prohlížeč zvládne část z toho, ale nativní aplikace to udělá spolehlivěji. Poznáte to tak, že funkce, kterou chcete, je na současném webu nemožná nebo nespolehlivá.
Někdo jiný ji má. Aplikace konkurence vytváří tlak, ale neříká nic o tom, jestli ji jejich zákazníci používají. Poznáte to tak, že důvodem pro aplikaci je image, ne úkol, který vaši zákazníci dělají.
Aplikace nebo web: jak poznat, co potřebujete
Věnujte tomu jeden večer, s analytikou a vlastním telefonem.
- Otevřete si web na vlastním telefonu jako nový zákazník. Vyhledejte svou firmu, proklikejte se k hlavní akci (nákup, rezervace, poptávka) a dokončete ji. Zapište si každý okamžik, kdy jste museli zvětšovat, čekat nebo psát znovu. Pokud je to utrpení, odpovědí je zatím web, ne aplikace.
- Ověřte, jak často se zákazníci vracejí. V analytice, rezervačním systému nebo CRM se podívejte, kolik návštěv či objednávek přichází od vracejících se zákazníků a jak často se vracejí. Časté, opakované používání je nejsilnější argument pro aplikaci; občasné používání nejsilnější argument proti.
- Sepište, co zákazníci dělají, když se vrátí. Pokud jde o pár stále stejných akcí, aplikace z nich může udělat jedno ťuknutí. Pokud je každá návštěva jiné prohlížení, web ji obslouží dobře.
- Zapište si funkce, které chcete a které web neumí. Buďte konkrétní: fotoaparát, poloha, offline režim, notifikace, platby uloženou kartou. Pak ověřte, jestli by je na telefonech vašich zákazníků nepokryla už Progressive Web App (PWA), tedy web, který si lze nainstalovat na plochu.
- Zeptejte se několika stálých zákazníků. Ne „chtěli byste aplikaci?“, na což každý řekne ano, ale „co vás u nás na telefonu otravuje?“ Odpovědi vám řeknou, k čemu by aplikace byla.
Pokud web neobstojí už v prvním kroku, opravte nejdřív jej. Pokud se zákazníci vracejí často, opakují stejné akce a potřebují něco, co umí jen telefon, má aplikace skutečný úkol.
Řešení, krok za krokem
- Udělejte mobilní web dobrý. Rychlost, jasná hlavní akce, formuláře ovladatelné palcem, uložené údaje pro vracející se zákazníky. Obvyklé příčiny pomalého webu a jak je najít jsme popsali v článku proč je web pomalý a kolik vás to stojí. Při naší tvorbě webových stránek navrhujeme mobilní verzi jako první, protože právě tam se s firmou potká většina lidí.
- Přidejte na web funkce podobné aplikaci. Zákaznické účty, uložené objednávky, opakování objednávky jedním kliknutím, připomínky e-mailem nebo SMS. Tak si ověříte, jestli zákazníci o zkratky opravdu stojí, dřív než je zabudujete do aplikace.
- Vyzkoušejte Progressive Web App. Nechte zákazníky nainstalovat si web na plochu a tam, kde to telefon umožňuje, dostávat notifikace. Pokud si ji nainstaluje málokdo, i když ji nabídnete ve správnou chvíli, aplikace z obchodu nejspíš nedopadne o moc lépe.
- Postavte aplikaci kolem jednoho úkolu. Když je důvod jasný, začněte akcí, kterou stálí zákazníci opakují nejčastěji, ne kopií celého webu. Náš přístup k vývoji mobilních aplikací začíná právě tímto jedním postupem: proklikávací prototyp otestovaný na skutečných zákaznících a teprve potom design a kód.
- Počítejte se životem po spuštění. Aplikace potřebuje účty v obchodech, aktualizace na nové verze iOS a Androidu, backend, který dál funguje, a někoho, kdo čte recenze. Rozpočet a odpovědnost za to patří do rozhodnutí, ne až za něj.
- Dejte zákazníkům důvod k instalaci. Odkaz na účtenkách a v potvrzovacích e-mailech, zmínka u pokladny, výhoda, která existuje jen v aplikaci. Aplikace, o které nikdo neslyší, zůstane v App Storu nebo na Google Play.
Co měřit
- Mobilní konverze na webu: podíl návštěvníků z telefonu, kteří dokončí hlavní akci, před opravami a po nich, kontrolovaný každý měsíc.
- Vracející se zákazníci a jak často se vracejí, z analytiky nebo CRM; právě toto číslo má aplikace zvyšovat.
- Instalace webové aplikace nebo aplikace z obchodu vzhledem k aktivním zákazníkům, ne v absolutních číslech.
- Aktivní uživatelé aplikace v čase, kontrolovaní po několika měsících: aplikace, kterou si zákazníci nainstalují a přestanou otevírat, svůj úkol ještě nenašla.
Kde přicházíme na řadu my
Začínáme otázkou, ne stavbou: kdo se vrací, co dělá a co musí umět telefon, co web neumí. Někdy je poctivou odpovědí lepší mobilní web, někdy aplikace s jedním jasným úkolem a často nejdřív to první a později to druhé. Pokud chcete, abychom se podívali na váš případ, nejjednodušší je začít zadáním projektu.