Это говорит кто-то из команды или сам клиент: «Нам бы приложение». У конкурента оно есть, ваш мобильный сайт на его фоне кажется неуклюжим, а своё приложение в телефонах клиентов выглядит как следующий взрослый шаг. Вопрос «мобильное приложение или сайт» обычно попадает к владельцу как ощущение, а не как решение, и вскоре за ним приходит смета от разработчика.
Мы видим две частые ошибки. Первая — делать приложение, потому что разочаровал сайт, хотя дорабатывать нужно как раз сайт. Вторая — отказываться от приложения, потому что «приложения никто не качает», когда бизнес ровно из тех, что клиенты открывают каждую неделю. Разница сводится к нескольким вещам, которые можно проверить самостоятельно, ещё ничего не потратив.
Почему бизнес начинает хотеть приложение
Мобильный сайт медленный или неудобный. Страницы грузятся долго, формы трудно заполнить с телефона, меню прячет нужное. Это ощущается как «нам нужно приложение», но приложение ничем не поможет новому клиенту, который приходит из поиска или рекламы на тот же сайт. Признак: жалобы и уходы связаны с самим сайтом, а не с нехваткой функций.
Клиенты возвращаются часто и повторяют одно и то же. Повторный заказ, запись на следующий визит, проверка баланса, отслеживание доставки. Когда клиент делает это каждую неделю, каждый раз набирать адрес и входить в аккаунт — ощутимое неудобство, а значок на главном экране его снимает. Признак: постоянные клиенты — заметная часть бизнеса, и они делают несколько одних и тех же действий.
Задаче нужен сам телефон. Сканирование камерой, местоположение клиента, работа на складе или на объекте без связи, напоминания в нужный момент. Браузер умеет часть этого, но нативное приложение делает это надёжнее. Признак: нужная функция невозможна или работает ненадёжно на вашем текущем сайте.
У кого-то оно уже есть. Приложение конкурента давит, но ничего не говорит о том, пользуются ли им его клиенты. Признак: доводы за приложение — про имидж, а не про задачу, которую решают ваши клиенты.
Мобильное приложение или сайт: как понять, что нужно вам
Выделите на это вечер, аналитику и свой телефон.
- Откройте свой сайт с телефона глазами нового клиента. Найдите свою компанию в поиске, дойдите до главного действия — покупки, записи, заявки — и завершите его. Отмечайте каждый момент, когда приходилось увеличивать, ждать или вводить заново. Если это мучительно, то сейчас ответ — сайт, а не приложение.
- Проверьте, как часто клиенты возвращаются. В аналитике, системе записи или CRM посмотрите, сколько визитов или заказов приходится на повторных клиентов и как часто они приходят. Частое повторное использование — самый сильный довод за приложение, редкое — самый сильный против.
- Выпишите, что клиенты делают, когда возвращаются. Если это несколько одних и тех же действий, приложение может свести их к одному касанию. Если каждый визит — это разный просмотр, с этим хорошо справляется сайт.
- Запишите функции, которые нужны, но сайт их не умеет. Конкретно: камера, геолокация, работа без интернета, уведомления, оплата сохранённой картой. Затем проверьте, не покрывает ли их уже Progressive Web App (PWA) — сайт, который можно установить на главный экран, — на телефонах ваших клиентов.
- Спросите нескольких постоянных клиентов. Не «хотели бы вы приложение?» — на это все отвечают «да», — а «что у нас неудобно делать с телефона?». Ответы покажут, для чего приложение было бы нужно.
Если сайт не проходит первый шаг, сначала исправьте его. Если клиенты возвращаются часто, повторяют одни и те же действия и им нужно то, что умеет только телефон, у приложения есть настоящая работа.
Что делать, по порядку
- Сделайте мобильный сайт хорошим. Скорость, понятное главное действие, формы, которые удобно заполнять большим пальцем, сохранённые данные для постоянных клиентов. Обычные причины медленного сайта и способы их найти мы разобрали в статье почему сайт медленный и во что это обходится. В наших проектах по разработке сайтов мобильную версию проектируем первой, потому что именно там большинство людей знакомится с бизнесом.
- Добавьте на сайт возможности, как в приложении. Личный кабинет, сохранённые заказы, повтор заказа в один клик, напоминания по email или SMS. Так вы проверите, нужны ли клиентам эти короткие пути, прежде чем встраивать их в приложение.
- Попробуйте Progressive Web App (PWA). Дайте клиентам установить сайт на главный экран и, где телефон это позволяет, получать уведомления. Если его мало кто устанавливает, даже когда предложение появляется в подходящий момент, приложение из магазина вряд ли покажет себя сильно лучше.
- Стройте приложение вокруг одной задачи. Когда довод очевиден, начинайте с действия, которое постоянные клиенты повторяют чаще всего, а не с копии всего сайта. Разработку мобильных приложений мы начинаем именно с этого одного сценария и кликабельного прототипа, проверенного на реальных клиентах, и только потом переходим к дизайну и коду.
- Продумайте жизнь после запуска. Приложению нужны аккаунты в магазинах приложений, обновления под новые версии iOS и Android, бэкенд, который продолжает работать, и человек, который читает отзывы. Бюджет и ответственный за это — часть решения, а не то, о чём думают потом.
- Дайте клиентам повод установить. Ссылка в чеках и письмах с подтверждением, упоминание на кассе, преимущество, которое есть только в приложении. Приложение, о котором никто не слышал, так и остаётся в магазине.
Что измерять
- Мобильная конверсия сайта: доля посетителей с телефона, которые завершают главное действие, до и после доработок, с проверкой раз в месяц.
- Повторные клиенты и частота их возвращений — по аналитике или CRM; именно этот показатель приложение должно растить.
- Установки веб-приложения или приложения из магазина относительно числа активных клиентов, а не в абсолютных значениях.
- Активные пользователи приложения со временем — проверка через несколько месяцев: если клиенты установили приложение и перестали его открывать, оно ещё не нашло свою задачу.
Чем мы помогаем
Мы начинаем с вопроса, а не с разработки: кто возвращается, что делает и что должен уметь телефон, чего не умеет сайт. Иногда честный ответ — более удобный мобильный сайт, иногда — приложение с одной понятной задачей, а часто — сначала первое, потом второе. Если хотите, чтобы мы посмотрели на вашу ситуацию, проще всего начать с брифа на проект.