Mówi to ktoś z zespołu albo klient: „Powinniśmy mieć aplikację”. Konkurencja już ją ma, Wasza strona mobilna wypada przy niej niezgrabnie, a porządna aplikacja w telefonach klientów brzmi jak naturalny krok dojrzałej firmy. Pytanie aplikacja czy strona internetowa trafia zwykle na biurko właściciela jako przeczucie, a nie decyzja, a zaraz za nim przychodzi wycena od programisty.
Widzimy dwa częste błędy. Pierwszy to budowa aplikacji, bo strona rozczarowuje, choć to właśnie strona wymaga pracy. Drugi to rezygnacja z aplikacji, bo „nikt nie pobiera aplikacji”, choć firma jest dokładnie z tych, które klienci otwierają co tydzień. Różnica sprowadza się do kilku rzeczy, które można sprawdzić samodzielnie, zanim wyda się cokolwiek.
Dlaczego firmy zaczynają myśleć o aplikacji
Strona mobilna jest wolna lub niewygodna. Strony ładują się długo, formularze trudno wypełnić na telefonie, menu chowa to, czego ludzie szukają. Brzmi to jak „potrzebujemy aplikacji”, ale aplikacja nic nie da nowemu klientowi, który z wyszukiwarki lub reklamy trafia właśnie na tę stronę. Sygnał: skargi i porzucenia dotyczą samej strony, a nie brakujących funkcji.
Klienci często wracają i powtarzają tę samą czynność. Ponowne zamówienie, rezerwacja kolejnej wizyty, sprawdzenie salda, śledzenie przesyłki. Gdy klient robi to co tydzień, wpisywanie adresu i logowanie za każdym razem to realna uciążliwość, a ikona na ekranie głównym ją usuwa. Sygnał: stali klienci to istotna część biznesu i robią wciąż te same kilka rzeczy.
Zadanie wymaga samego telefonu. Skanowanie aparatem, wiedza o tym, gdzie jest klient, praca w magazynie albo na budowie bez zasięgu, przypomnienia we właściwym momencie. Przeglądarka poradzi sobie z częścią tego, ale aplikacja natywna robi to pewniej. Sygnał: funkcja, której chcecie, jest na obecnej stronie niemożliwa albo zawodna.
Ktoś inny ją ma. Aplikacja konkurencji wywiera presję, ale nie mówi nic o tym, czy jej klienci z niej korzystają. Sygnał: argumenty za aplikacją dotyczą wizerunku, a nie zadania, które wykonują Wasi klienci.
Aplikacja czy strona internetowa: jak sprawdzić, czego potrzebujecie
Poświęćcie na to jeden wieczór, z danymi z analityki i własnym telefonem.
- Otwórzcie stronę na swoim telefonie tak, jak zrobiłby to nowy klient. Wyszukajcie firmę, przejdźcie do głównej czynności (zakup, rezerwacja, zapytanie) i ją dokończcie. Zanotujcie każdy moment, w którym trzeba było powiększać, czekać lub wpisywać coś od nowa. Jeśli to męczące, na razie odpowiedzią jest strona, a nie aplikacja.
- Sprawdźcie, jak często klienci wracają. W analityce, systemie rezerwacji lub CRM zobaczcie, ile wizyt albo zamówień pochodzi od powracających klientów i jak często wracają. Częste, powtarzalne korzystanie to najmocniejszy argument za aplikacją; sporadyczne to najmocniejszy argument przeciw.
- Wypiszcie, co klienci robią, gdy wracają. Jeśli to wciąż te same kilka czynności, aplikacja może skrócić je do jednego dotknięcia. Jeśli każda wizyta to inne przeglądanie, strona dobrze to obsłuży.
- Zapiszcie funkcje, których chcecie, a których strona nie zapewnia. Konkretnie: aparat, lokalizacja, tryb offline, powiadomienia, płatności zapisaną kartą. Potem sprawdźcie, czy Progressive Web App (PWA), czyli strona, którą można zainstalować na ekranie głównym, nie pokryłaby ich już na telefonach Waszych klientów.
- Zapytajcie kilku stałych klientów. Nie „czy chcielibyście aplikację?”, bo na to każdy odpowie tak, tylko „co w kontakcie z nami jest niewygodne na telefonie?”. Odpowiedzi pokażą, do czego aplikacja miałaby służyć.
Jeśli strona nie przechodzi pierwszego kroku, najpierw ją poprawcie. Jeśli klienci często wracają, powtarzają te same czynności i potrzebują czegoś, co potrafi tylko telefon, aplikacja ma realne zadanie.
Co robić, po kolei
- Doprowadźcie stronę mobilną do porządku. Szybkość, jasna główna czynność, formularze wygodne do obsługi kciukiem, zapamiętane dane dla powracających klientów. Typowe przyczyny wolnej strony i sposoby ich wykrycia opisaliśmy w tekście dlaczego strona działa wolno i ile to kosztuje. W naszych projektach tworzenia stron internetowych wersję mobilną projektujemy jako pierwszą, bo tam większość ludzi poznaje firmę.
- Dodajcie do strony funkcje jak z aplikacji. Konta klientów, zapisane zamówienia, ponowne zamówienie jednym kliknięciem, przypomnienia e-mailem lub SMS-em. To pozwala sprawdzić, czy klienci naprawdę chcą tych skrótów, zanim wbuduje się je w aplikację.
- Wypróbujcie Progressive Web App. Pozwólcie klientom zainstalować stronę na ekranie głównym i, tam gdzie telefon na to pozwala, odbierać powiadomienia. Jeśli niewiele osób ją instaluje nawet po zaproszeniu we właściwym momencie, aplikacja ze sklepu raczej nie poradzi sobie dużo lepiej.
- Zbudujcie aplikację wokół jednego zadania. Gdy argumenty są jasne, zacznijcie od czynności, którą stali klienci powtarzają najczęściej, a nie od kopii całej strony. Nasze podejście do tworzenia aplikacji mobilnych zaczyna się właśnie od tego jednego procesu i klikalnego prototypu przetestowanego na prawdziwych klientach, a dopiero potem przechodzi do projektu i kodu.
- Zaplanujcie życie po starcie. Aplikacja wymaga kont w sklepach, aktualizacji pod nowe wersje iOS i Android, backendu, który dalej działa, i kogoś, kto czyta opinie. Budżet i odpowiedzialność za to należą do decyzji, a nie do tego, co po niej.
- Dajcie klientom powód do instalacji. Link na paragonach i w e-mailach z potwierdzeniem, wzmianka przy kasie, korzyść dostępna tylko w aplikacji. Aplikacja, o której nikt nie słyszał, zostaje w sklepie.
Co mierzyć
- Konwersję mobilną na stronie: odsetek odwiedzających z telefonu, którzy wykonują główną czynność, przed poprawkami i po nich, sprawdzany co miesiąc.
- Powracających klientów i częstotliwość ich powrotów, z analityki lub CRM; to właśnie ten wskaźnik aplikacja ma podnosić.
- Instalacje aplikacji webowej lub aplikacji ze sklepu w odniesieniu do aktywnych klientów, a nie w liczbach bezwzględnych.
- Aktywnych użytkowników aplikacji w czasie, sprawdzanych po kilku miesiącach: aplikacja, którą klienci instalują i przestają otwierać, nie znalazła jeszcze swojego zadania.
Gdzie wchodzimy my
Zaczynamy od pytania, a nie od budowy: kto wraca, co robi i co musi zrobić telefon, czego nie potrafi strona. Czasem uczciwa odpowiedź to lepsza strona mobilna, czasem aplikacja z jednym jasnym zadaniem, a często najpierw pierwsze, a później drugie. Jeśli chcecie, żebyśmy przyjrzeli się Waszej sytuacji, brief to najprostszy sposób, by zacząć.