Abre o Instagram da empresa e a última publicação é tão antiga que já ninguém na equipa se lembra de quem a fez. Os destaques ainda anunciam uma promoção que terminou, a biografia tem um número de telefone antigo e há algumas mensagens de desconhecidos por responder na caixa de entrada. Na lista de tarefas está há meses: reativar conta de Instagram parada. Mas sempre que pensa em voltar a publicar, a situação parece constrangedora: o que se diz depois de meses de silêncio?
As conclusões habituais são que o algoritmo enterrou a conta e é preciso criar uma nova, que o regresso exige uma grande campanha, ou que é mais fácil apagar o perfil discretamente. Na nossa experiência, nenhuma delas é o primeiro passo. Uma conta em silêncio tem um punhado de problemas concretos, a maioria visível numa só noite, e o recomeço é mais pequeno do que parece.
Reativar conta de Instagram parada: porque é que as contas de empresa se calam e porque vale a pena
Ninguém era responsável. A conta foi criada por alguém que saiu, por um familiar que ajudou no início ou por um prestador de serviços cujo contrato terminou. Publicar não era tarefa de ninguém, por isso parou na semana em que essa pessoa parou. O sinal: ninguém na equipa sabe quem tem a palavra-passe nem de onde vinham as fotografias.
Cada publicação era uma pequena produção. Cada publicação precisava de um fotógrafo, de um designer e de um texto que passava por várias revisões. Isso funciona num lançamento e morre num mês normal de muito trabalho. O sinal: as últimas publicações são cuidadas e raras, com longos intervalos entre elas.
Ninguém via o que a conta trazia ao negócio. As publicações saíam, os gostos chegavam e ninguém conseguia ligar a conta a um único pedido de contacto, por isso foi descendo discretamente na lista de prioridades. Descrevemos esse padrão em porque publicar todas as semanas não traz clientes; uma conta em silêncio é muitas vezes onde ele acaba.
A conta nunca foi a porta de entrada. Os clientes chegavam por recomendação, por telefone ou através da pesquisa, e o perfil parecia opcional. Mas as pessoas continuam a procurá-lo lá antes de ligar, e o que encontram é a última coisa que disse.
Este último ponto é a razão pela qual vale a pena reativar. Uma conta morta não fica neutra em segundo plano: diz a um cliente novo que o negócio talvez tenha fechado, mudado de dono ou deixado de se importar. E a conta antiga guarda aquilo que uma nova teria de reconstruir: o nome que as pessoas pesquisam, os seguidores que o escolheram, os comentários nas publicações antigas.
Como perceber em que estado está a sua conta
Reserve uma hora, no telemóvel, com a sessão terminada ou no telemóvel de um colega, para ver o que um desconhecido vê.
- Acesso. Confirme quem tem os dados de acesso, a que email e telefone a conta está associada e se os códigos da autenticação em dois passos chegam a alguém que ainda trabalha consigo. Sem isto, nada mais está seguro.
- O perfil que um desconhecido vê. Leia a biografia, o link, os botões de contacto e os destaques. Anote tudo o que já não é verdade: horários, preços, moradas, promoções, pessoas da equipa.
- A caixa de entrada e os comentários. Abra os pedidos de mensagem e os comentários nas últimas publicações. As perguntas sem resposta de pessoas reais são a primeira coisa a resolver, e mostram o que os clientes querem realmente saber.
- A última grelha visível. Olhe para as publicações mais recentes como um cliente olharia. Ainda são verdadeiras? Mostrá-las-ia a alguém que está a decidir se lhe liga hoje?
- Os seguidores. Percorra os seguidores recentes. Se forem pessoas reais e negócios locais, vale a pena voltar a falar com este público. Se forem sobretudo contas vazias, tenha isso em conta antes de avaliar os primeiros resultados.
- O link a partir do seu site. Verifique se o seu site ainda aponta para esta conta e não para uma antiga, e se o link da conta leva a uma página que funciona bem no telemóvel.
A primeira verificação que falha é, normalmente, onde começa o recomeço.
A solução, por ordem
- Garanta primeiro o acesso. Passe os dados de acesso para um email da empresa, adicione um segundo administrador que trabalhe no negócio e guarde os dados de recuperação num sítio a que mais de uma pessoa tenha acesso. É o passo mais barato e o que evita o próximo silêncio.
- Torne o perfil verdadeiro hoje. Reescreva a biografia numa frase simples sobre o que faz e para quem, corrija o telefone e a morada, atualize o link e arquive os destaques com promoções expiradas. Arquive, em vez de apagar, as publicações antigas que estejam erradas ou sejam embaraçosas.
- Responda a todos os que esperaram. Responda às mensagens em aberto e aos comentários recentes, mesmo que tarde. Um breve «desculpe a demora, aqui fica a resposta» é melhor do que o silêncio e muitas vezes transforma-se numa conversa.
- Faça uma publicação honesta de recomeço. Nada de longos pedidos de desculpa. Uma publicação que mostre o negócio tal como é agora, o que mudou e o que as pessoas podem esperar da conta daqui para a frente. Depois, cumpra a palavra.
- Escolha um ritmo que consiga manter num mês mau. Não o ritmo da sua semana mais motivada. Decida quem publica, em que dia e de onde vem o material. Normalmente começamos pelo que o negócio já produz: um trabalho concluído, um produto novo na prateleira, uma pergunta que um cliente fez esta semana, um breve olhar para trás do balcão. Planear isto como um hábito semanal, e não como uma campanha, é a forma como abordamos a gestão de redes sociais para equipas pequenas.
- Dê às pessoas um próximo passo. De tantas em tantas publicações, diga com clareza como marcar, encomendar ou perguntar, e garanta que o link e os botões de contacto levam a algum sítio que funciona. Se a página por trás do link for lenta ou confusa no telemóvel, corrija-a antes de insistir mais; nos nossos projetos de websites, esta verificação faz parte de cada lançamento.
- Só depois pense no alcance. Promoção, colaborações ou publicações pagas fazem sentido quando o perfil está correto e o ritmo se manteve durante algum tempo. Gastar dinheiro para enviar desconhecidos para uma conta que voltou a ficar em silêncio é a forma cara de descobrir que o ritmo era ambicioso demais.
O que medir depois do recomeço
- Se o ritmo se mantém. A primeira coisa a avaliar não é o alcance, mas se publicou nos dias planeados, semana após semana.
- Respostas e tempo de resposta. Mensagens e comentários respondidos, e com que rapidez. É isto que os clientes notam primeiro.
- Visitas ao perfil e toques nos botões de contacto ou no link. Estes números mexem antes dos seguidores e mostram se quem o encontra dá o passo seguinte.
- Pedidos de contacto que mencionam a conta. Pergunte aos clientes novos onde o viram e registe-o no mesmo sítio onde regista todos os pedidos. Analise isto mensalmente; avaliar o recomeço pelas primeiras semanas costuma levar de volta ao mesmo silêncio.
Onde entramos nós
Começamos pelo acesso e pelo perfil e depois construímos um ritmo de publicação que a equipa consegue manter sem nós: quem publica, com que material e como um seguidor interessado se transforma num pedido de contacto. Quando a conta leva a uma página onde as pessoas se perdem, corrigimos essa página pela mesma ordem. O objetivo é uma conta que continue viva depois de nos afastarmos.
