Ніхто цього не вирішував, але це вже сталося. Продажі складають чернетки відповідей у ChatGPT, хтось у бухгалтерії робить за його допомогою витяги з договорів, офіс-менеджер перекладає листи постачальників, а розробник вставляє код, щоб знайти помилку. У більшості невеликих команд працівники користуються ChatGPT на роботі як чимось звичайним — здебільшого з особистих акаунтів і без того, щоб хтось спитав, що туди потрапляє. Політика використання ШІ в такій ситуації найчастіше просто відсутня.
Звичних реакцій дві: заборонити або не помічати. Заборона переносить використання в особисті телефони, де ви не бачите нічого. Якщо не помічати, дані клієнтів, ціни та внутрішні документи осідають в акаунтах, які компанії не належать. Є середній шлях, і перша його половина — просто з’ясувати, що відбувається. На це потрібен один вечір.
Чому ChatGPT без правил стає проблемою і навіщо політика використання ШІ
Дані компанії опиняються в особистих акаунтах. Коли хтось вставляє лист клієнта, договір чи прайс-лист в особистий акаунт, цей текст живе під логіном цієї людини та під споживчими умовами провайдера, а не під жодним договором, який підписала ваша компанія. Ознака: ніхто не може сказати, які акаунти використовуються і хто за них платить.
Ніхто не знає, чим можна ділитися. Без правила кожен проводить межу сам. Один ніколи не вставляє імен, інший вставляє цілі картки клієнтів. Ознака: якщо спитати двох людей, що вони ніколи не введуть у ChatGPT, ви отримаєте дві різні відповіді.
Відповіді йдуть клієнтам без перевірки. Асистент пише гладкий і впевнений текст, зокрема тоді, коли помиляється в ціні, терміні доставки чи юридичному питанні. Якщо відповідь іде без того, щоб людина прочитала її, звіряючись із фактами, помилка йде від вашого імені. Ознака: листи клієнтам звучать не так, як зазвичай пише їхній відправник.
Знання йдуть разом із людиною. Робочі запити, шаблони, корисні чати — усе це лежить в особистих історіях. Коли працівник іде, акаунт і все, що в ньому, іде теж. Ознака: найкращі прийоми в команді знають лише одна-дві людини, які їх знайшли.
Кожен інструмент обирають окремо. Один користується ChatGPT, інший Gemini, третій — розширенням браузера, яке читає кожну сторінку. Кожен інструмент має свої умови та свій доступ до ваших даних. Ознака: списку ні в кого немає.
Як зрозуміти, що з цього у вас
Це розмова, а не розслідування. Люди зазвичай охоче розповідають, як користуються такими інструментами, коли зрозуміло, що за це нікого не покарають.
- Спитайте команду, якими ШІ-інструментами вони користуються і для чого. Зробіть короткий список, який можна заповнити анонімно: інструмент, завдання, особистий чи робочий акаунт. Якщо список вас здивував — перша причина ваша.
- Перевірте авансові звіти та виписки за картками. Особисті підписки, які відшкодовуються через витрати, показують, якими інструментами користуються насправді.
- Спитайте, що туди вставляють. Імена та пошта клієнтів, договори, ціни, фінансові показники, код, внутрішні плани. Усе персональне чи конфіденційне в особистому акаунті — найтерміновіший пункт.
- Візьміть п’ять останніх текстів для клієнтів і спитайте, як їх написано. Якщо якийсь пішов у вигляді чернетки асистента без перевірки, у процесі бракує кроку перевірки.
- Пошукайте розширення та плагіни браузера. Попросіть людей відкрити список розширень. Асистент, який може читати будь-яку сторінку в браузері, може читати й вашу CRM, і пошту в цьому браузері.
- Перевірте, чи записано бодай щось. Політика, повідомлення в робочому чаті, рядок у регламенті. Якщо нічого немає, з цього випливають усі інші проблеми.
Що виправляти і в якому порядку
Спершу найдешевше. Перші три кроки нічого не коштують і знижують ризик уже цього тижня.
- Напишіть політику використання ШІ для працівників на одну сторінку. Схвалені інструменти, які акаунти, що ніколи не вводиться (персональні дані клієнтів і працівників, паролі та ключі доступу, конфіденційні договори й цифри), які результати потребують перевірки людиною, перш ніж потраплять до клієнта, і до кого звертатися. Простою мовою, одна сторінка, закріплена там, де її бачать.
- Прямо скажіть, що користуватися ШІ дозволено. Мета — вивести використання на світло, а не когось спіймати. Люди, які бояться, що їх спіймають, приховують використання, а приховане використання і є ризик.
- Зупиніть найчутливіше вставлення вже зараз. Ще до будь-яких покупок домовтеся, що від сьогодні персональні дані клієнтів і конфіденційні документи не потрапляють в особисті акаунти. Одне це правило знімає більшу частину ризику.
- Перейдіть на бізнес-акаунти. Оберіть один-два інструменти й оформіть їх на компанію, з адміністратором, який додає та видаляє людей. Прочитайте умови провайдера щодо використання даних для бізнес-тарифу і звірте їх зі своїми зобов’язаннями із захисту даних, перш ніж пускати туди чутливі дані. Вибір інструментів, налаштування доступів і спільне написання цих правил — так зазвичай починаються наші проєкти з впровадження ШІ в бізнес.
- Ведіть спільну бібліотеку запитів і шаблонів. Інструкції, які працюють для відповідей, витягів і перекладів, складаються в спільну папку, щоб знання лишалися в компанії, а якість вирівнювалася по всій команді.
- Підключайте ШІ до даних компанії лише через контрольовані інтеграції. Коли команда хоче, щоб асистент ураховував історію клієнта чи дані за угодами, підключайте його через систему, у якій уже налаштовано права, а не копіюванням вивантажень у чати. У наших проєктах із CRM та аналітики це означає, що асистент бачить те, що дозволено бачити користувачеві, і нічого більше. Та сама обережність потрібна, коли асистент відповідає клієнтам напряму; про це ми писали в статті чи доручати чат-боту відповіді клієнтам.
- Переглядайте політику раз на кілька місяців. Інструменти та умови змінюються часто. Поставте в календар дату, щоб оновити список схвалених інструментів і правила.
Що вимірювати
- Частку використання ШІ на робочих акаунтах, а не на особистих — за списком команди, щомісяця, доки особисте використання не зникне.
- Тексти для клієнтів, перевірені людиною перед надсиланням — вибірково, щомісяця.
- Кількість різних ШІ-інструментів у роботі — вона має скоротитися до схваленого списку.
- Запитання, з якими люди приходять до відповідального за політику — ознака того, що політику читають і їй довіряють; тиша зазвичай означає, що її ігнорують.
Чим ми допомагаємо
Власник, у якого є вечір і чесна розмова з командою, може з’ясувати, як вона користується ШІ, і написати першу сторінку правил. Ми додаємо те, що стоїть за нею: вибір інструментів, які пасують вашим даним, бізнес-акаунти з правильними доступами, політику, якої дотримуються, бо вона збігається з реальною роботою, та інтеграції, що підключають ШІ до даних компанії без їх копіювання туди-сюди. Якщо хочете почати з погляду збоку, достатньо короткого брифу про ШІ-інструменти вашої команди з переліком того, чим команда користується сьогодні.
