Клієнт пише у ваш Instagram о десятій вечора й питає, чи є вільне віконце в суботу. Хтось відповідає наступного дня після обіду, а він уже записався в інше місце. Тим часом телефон щоразу пропонує ввімкнути чат-бот для бізнесу, який відповідав би миттєво, вдень і вночі, однаково в WhatsApp, Messenger та Instagram. Звучить як очевидне рішення — і водночас як спосіб дратувати клієнтів роботом.
Обидва побоювання мають підстави. Ми бачимо, як власники або вмикають асистента з налаштуваннями за замовчуванням і забувають про нього, або відмовляються від нього й далі втрачають вечірні звернення. Ні те, ні інше не є рішенням. Чи допоможе ШІ-агент, залежить від того, які у вас насправді повідомлення, і це можна з’ясувати самостійно за один вечір.
Що змінилося: ШІ-агенти тепер живуть у вашій скриньці
Ще недавно чат-бот означав меню за сценарієм: натисніть «один», щоб дізнатися години роботи, «два» — щоб дізнатися ціни. Клієнти навчилися його пропускати. Нове те, що месенджери та більшість CRM і хелпдеск-сервісів тепер пропонують агентів на основі мовних моделей. Вони читають слова самого клієнта, відповідають на основі інформації, яку ви їм дали, ставлять уточнювальні запитання й збирають ім’я, номер телефону та запит людини.
Це змінює саме запитання. Воно вже не «чи зрозуміє бот моїх клієнтів?», а «чи довіряю я йому своїх клієнтів і в яких розмовах?». Технологія відповідає добре, коли має якісний матеріал і вузьке завдання. І відповідає погано — причому впевнено, — коли її залишають вгадувати.
Чому на повідомлення взагалі не відповідають
Перш ніж обирати інструмент, варто зрозуміти, чому відповіді запізнюються. Чат-бот усуває лише частину причин.
Повідомлення надходять, коли ніхто не працює. Вечори, вихідні, обідня пора в завантаженому магазині. З цією причиною ШІ-агент справляється найкраще, бо в такі години запитання зазвичай ті самі.
Однакові запитання з’їдають день. Години роботи, ціни «від», зони доставки, чи берете ви певну роботу. Кожне забирає хвилину, а разом вони відсувають справжні розмови вниз списку. Агент може взяти їх на себе, якщо відповіді десь записані.
За скриньку ніхто не відповідає. Повідомлення надходять у кілька застосунків і на кілька телефонів, і кожен думає, що відповів хтось інший. Бот не вирішує питання відповідальності — він додає ще одного учасника. Про цю схему ми писали в статті де губляться заявки між рекламою та продажами.
Відповіді не узгоджені. Якщо сама команда не знає, що казати про ціни, передоплату чи доставку, агент імпровізуватиме, а імпровізовані відповіді — саме те, чого ви не хочете мати в письмовому вигляді.
Чи варто вам пробувати чат-бот для бізнесу?
Приділіть цьому годину, відкривши свої месенджери.
- Перечитайте повідомлення за останні кілька тижнів. У WhatsApp Business, Instagram і Facebook прокрутіть назад і позначте кожну розмову: типове запитання, справжня заявка, де потрібна була людина, або скарга.
- Подивіться на час. Зверніть увагу, коли надходять повідомлення і скільки вони чекали на першу відповідь. Якщо довгі очікування зосереджені на вечорах і вихідних, саме цю прогалину закриває агент.
- Порахуйте, скільки запитань повторюється. Якщо кілька однакових запитань становлять значну частину скриньки, агентові є з чим працювати. Якщо майже кожне повідомлення інше, він здебільшого казатиме «з вами зв’яжуться», а з цим уже справляється звичайна автовідповідь.
- Перевірте, чи записані ваші відповіді. Ціни, послуги, зони, години роботи, правила запису. Якщо все це існує лише в чиїйсь голові, записати це — перше завдання незалежно від бота.
- З’ясуйте, куди йде заявка після чату. Простежте одну недавню заявку від першого повідомлення до запису чи продажу. Якщо немає одного місця, куди вона потрапляє, виправте це, перш ніж автоматизувати вхід.
Якщо очікування довгі, запитання повторюються, а відповіді записані, агент вартий уважного тесту. Якщо в скриньці переважно унікальні, делікатні розмови, вам краще послужить налагоджений порядок швидких відповідей від людини.
Як протестувати ШІ-агента й не втратити заявки
- Почніть із безкоштовних кроків. Налаштуйте зрозуміле повідомлення про відсутність, у якому сказано, коли ви відповісте, додайте швидкі відповіді на найчастіші запитання й заповніть профіль бізнесу в кожному застосунку: години, послуги, посилання. Іноді вже цього достатньо, щоб закрити більшу частину прогалини.
- Напишіть базу знань агента. Один простий документ: що ви робите і чого не робите, де працюєте, як відбувається запис, що клієнт має вам надіслати. Не включайте нічого, що вам не хотілося б почути у відповідь як обіцянку.
- Дайте йому вузьке завдання. Відповідати на типові запитання, збирати ім’я, контакт і запит та передавати далі. Він не повинен називати остаточні ціни, обіцяти терміни, обговорювати скарги чи повернення коштів. Пропишіть ці обмеження в його інструкціях.
- Скажіть клієнтам, що це асистент. Повідомте про це в першому ж повідомленні й запропонуйте простий спосіб зв’язатися з людиною. У Європейському Союзі цього вимагає закон для ШІ, що спілкується з людьми, і клієнти значно легше пробачають бота, ніж бота, який видає себе за людину.
- Спрямовуйте кожну розмову в одне місце. Передача має потрапляти туди, де ваша команда вже працює із заявками: у CRM, спільну скриньку, воронку. Налаштування такого маршруту, щоб нічний чат уранці перетворювався на завдання, яке хтось бачить, — основа нашої роботи з CRM та автоматизацією продажів.
- Спершу читайте його розмови щодня. Перші тижні хтось читає, що сказав агент, виправляє базу знань і звужує обмеження. Після цього зазвичай вистачає щотижневого перегляду.
- Тримайте тон, узгоджений з вашими акаунтами. Агент тепер говорить від імені вашого бренду там само, де живуть ваші пости. Коли ми ведемо соцмережі бізнесу, відповіді й пости плануємо разом, щоб акаунт не звучав як два різні бізнеси.
Якщо ваші акаунти давно мовчать, спершу наведіть лад у профілі: як оживити бізнес-Instagram, що затих, — це крок перед автоматизацією його скриньки.
Що вимірювати після запуску
- Час до першої відповіді, особливо ввечері та у вихідні, порівняно з тим, що було раніше.
- Передачі, що дійшли до людини й отримали продовження наступного робочого дня. Передача, яку ніхто не підхопив, гірша, ніж відсутність бота.
- Заявки з контактними даними, отримані з чатів і записані разом із джерелом, щоб бачити, чи перетворюються вони на записи або продажі.
- Розмови, де агент помилився або клієнт попросив живу людину. Читайте їх щотижня: вони підкажуть, що додати до бази знань або що прибрати з його завдань.
Оцінюйте тест за кілька місяців, а не за перший тиждень: саме на перших розмовах ви його навчаєте.
Чим ми допомагаємо
Ми починаємо зі скриньки, а не з інструмента: які запитання повторюються, куди потрапляють заявки і хто їх доводить до кінця. Потім налаштовуємо агента з вузьким завданням, підключаємо його туди, де вже працює ваша команда, і разом із вами переглядаємо його розмови, доки відповіді не стануть такими, під якими ви готові підписатися. Якщо хочете, щоб хтось свіжим поглядом подивився на ваш потік повідомлень, найпростіше почати з брифу.
