Klientka pisze na Instagram Twojej firmy o dziesiątej wieczorem z pytaniem, czy masz wolny termin w sobotę. Ktoś odpisuje następnego popołudnia, a ona jest już umówiona gdzie indziej. Tymczasem telefon wciąż podpowiada, że chatbot AI dla firmy odpowiadałby od razu, w dzień i w nocy, na WhatsApp, w Messengerze i na Instagramie. Brzmi to jak oczywiste rozwiązanie, ale też jak sposób na zirytowanie klientów robotem.
Obie obawy są zasadne. Widzimy właścicieli, którzy albo włączają asystenta z ustawieniami domyślnymi i o nim zapominają, albo odmawiają i dalej tracą wieczorne zapytania. Żadne z tych podejść nie jest decyzją. To, czy agent AI pomoże, zależy od tego, jak naprawdę wyglądają Twoje wiadomości, a sprawdzisz to sam w jeden wieczór.
Co się zmieniło: agenci AI mieszkają teraz w Twojej skrzynce
Jeszcze niedawno chatbot oznaczał menu ze skryptem: wciśnij jeden, aby poznać godziny otwarcia, wciśnij dwa, aby poznać ceny. Klienci nauczyli się go omijać. Nowość polega na tym, że komunikatory oraz większość systemów CRM i narzędzi do obsługi klienta oferują teraz agentów opartych na modelach językowych. Czytają słowa klienta, odpowiadają na podstawie informacji, które im dasz, dopytują i zbierają imię, numer telefonu oraz to, czego dana osoba potrzebuje.
To zmienia pytanie. Już nie brzmi ono „czy bot zrozumie moich klientów?”, tylko „czy powierzę mu moich klientów i w jakich rozmowach?”. Technologia odpowiada dobrze, gdy ma dobry materiał i wąskie zadanie. Odpowiada źle, i to z pełnym przekonaniem, gdy musi zgadywać.
Dlaczego wiadomości w ogóle zostają bez odpowiedzi
Zanim wybierzesz narzędzie, warto wiedzieć, skąd biorą się opóźnienia. Chatbot usuwa tylko część z tych przyczyn.
Wiadomości przychodzą, gdy nikt nie pracuje. Wieczory, weekendy, pora lunchu w zatłoczonym sklepie. To przyczyna, z którą agent AI radzi sobie najlepiej, bo o tych porach pytania są zwykle te same.
Te same pytania zjadają dzień. Godziny otwarcia, ceny od, obszar dostaw, czy wykonujecie konkretną usługę. Każde zajmuje minutę, a razem spychają prawdziwe rozmowy na dół listy. Agent może je przejąć, jeśli odpowiedzi są gdzieś spisane.
Skrzynka nie ma właściciela. Wiadomości wpadają do kilku aplikacji i na kilka telefonów, a każdy zakłada, że odpisał ktoś inny. Bot nie rozwiązuje kwestii odpowiedzialności, tylko dokłada kolejnego uczestnika. Opisaliśmy ten schemat w tekście o tym, gdzie giną zapytania między reklamą a sprzedażą.
Odpowiedzi nie są ustalone. Jeśli sam zespół nie wie, co mówić o cenach, zaliczkach czy dostawie, agent będzie improwizował, a improwizowane odpowiedzi to dokładnie to, czego nie chcesz mieć na piśmie.
Czy chatbot AI dla firmy sprawdzi się u Ciebie?
Poświęć na to godzinę, z otwartymi komunikatorami.
- Przeczytaj wiadomości z ostatnich tygodni. W WhatsApp Business, na Instagramie i Facebooku przewiń wstecz i oznacz każdą rozmowę: powtarzające się pytanie, prawdziwe zapytanie, które wymagało człowieka, albo reklamacja.
- Spójrz na godziny. Zanotuj, kiedy przychodzą wiadomości i jak długo czekały na pierwszą odpowiedź. Jeśli długie oczekiwanie skupia się wieczorami i w weekendy, to właśnie tę lukę wypełni agent.
- Policz, ile pytań się powtarza. Jeśli kilka tych samych pytań stanowi dużą część skrzynki, agent ma z czym pracować. Jeśli prawie każda wiadomość jest inna, będzie głównie pisał „ktoś się z Tobą skontaktuje”, co robi już zwykła automatyczna odpowiedź.
- Sprawdź, czy Twoje odpowiedzi istnieją na piśmie. Ceny, usługi, obszar działania, godziny, zasady rezerwacji. Jeśli są tylko w czyjejś głowie, spisanie ich to pierwsze zadanie, niezależnie od bota.
- Sprawdź, dokąd trafia zapytanie po czacie. Prześledź jedno niedawne zapytanie od pierwszej wiadomości do rezerwacji albo sprzedaży. Jeśli nie ma jednego miejsca, w którym ląduje, napraw to, zanim zautomatyzujesz jego początek.
Jeśli oczekiwanie jest długie, pytania się powtarzają, a odpowiedzi są spisane, warto ostrożnie przetestować agenta. Jeśli skrzynka to głównie niepowtarzalne, delikatne rozmowy, lepiej sprawdzi się szybka rutyna odpowiedzi prowadzona przez ludzi.
Jak przetestować agenta AI i nie stracić klientów
- Zacznij od darmowych poprawek. Ustaw jasną automatyczną odpowiedź z informacją, kiedy odpisujesz, dodaj szybkie odpowiedzi na najczęstsze pytania i uzupełnij profil firmy w każdej aplikacji o godziny, usługi i link. Czasem już to zamyka większość luki.
- Napisz bazę wiedzy agenta. Jeden prosty dokument: co robicie, a czego nie, gdzie działacie, jak wygląda rezerwacja, co klient powinien Wam przesłać. Pomiń wszystko, czego nie chciałbyś usłyszeć zacytowane jako obietnicę.
- Daj mu wąskie zadanie. Odpowiadać na powtarzające się pytania, zbierać imię, kontakt i prośbę, a potem przekazywać dalej. Nie powinien podawać ostatecznych cen, obiecywać terminów ani rozmawiać o reklamacjach i zwrotach. Wpisz te granice do jego instrukcji.
- Powiedz klientom, że to asystent. Zaznacz to w pierwszej wiadomości i daj prosty sposób na kontakt z człowiekiem. W Unii Europejskiej prawo tego oczekuje od AI, która rozmawia z ludźmi, a klienci wybaczają botowi znacznie łatwiej niż botowi udającemu człowieka.
- Kieruj każdą rozmowę w jedno miejsce. Przekazanie powinno trafiać tam, gdzie zespół już pracuje z zapytaniami: do CRM, wspólnej skrzynki, lejka sprzedaży. Ustawienie tej ścieżki, tak by nocny czat rano stawał się zadaniem, które ktoś widzi, to sedno naszej pracy przy CRM i automatyzacji sprzedaży.
- Na początku czytaj jego rozmowy codziennie. Przez pierwsze tygodnie ktoś czyta, co napisał agent, poprawia bazę wiedzy i zawęża granice. Potem zwykle wystarcza przegląd raz w tygodniu.
- Utrzymuj ton spójny z profilami firmy. Agent mówi teraz w imieniu Twojej marki w tym samym miejscu, w którym są Twoje posty. Gdy prowadzimy obsługę mediów społecznościowych, odpowiedzi i posty planujemy razem, żeby profil nie brzmiał jak dwie różne firmy.
Jeśli Twoje profile od dawna milczą, najpierw popraw profil: ożywienie uśpionego firmowego Instagrama jest ważniejsze niż automatyzacja jego skrzynki.
Co mierzyć po włączeniu
- Czas do pierwszej odpowiedzi, zwłaszcza wieczorami i w weekendy, w porównaniu z okresem sprzed wdrożenia.
- Przekazania, które dotarły do człowieka i zostały obsłużone następnego dnia roboczego. Przekazanie, którego nikt nie podejmie, jest gorsze niż brak bota.
- Zapytania z danymi kontaktowymi zebrane z czatów i zapisane ze źródłem, żeby widzieć, czy zamieniają się w rezerwacje lub sprzedaż.
- Rozmowy, w których agent się pomylił albo klient poprosił o człowieka. Czytaj je co tydzień: podpowiadają, co dodać do bazy wiedzy, a co usunąć z jego zadań.
Oceniaj test po kilku miesiącach, a nie po pierwszym tygodniu: pierwsze rozmowy to czas, w którym go uczysz.
Jak możemy pomóc
Zaczynamy od skrzynki, nie od narzędzia: które pytania się powtarzają, gdzie trafiają zapytania i kto się nimi zajmuje. Potem konfigurujemy agenta z wąskim zadaniem, łączymy go z miejscem, w którym zespół już pracuje, i przeglądamy z Tobą jego rozmowy, aż odpowiedzi będą takie, pod którymi się podpiszesz. Jeśli chcesz, żeby ktoś z zewnątrz spojrzał na przepływ Twoich wiadomości, brief to najprostszy sposób, by zacząć.
