Um cliente escreve para o Instagram do seu negócio às dez da noite a perguntar se tem vaga no sábado. Alguém responde na tarde seguinte e, nessa altura, ele já marcou noutro sítio. Entretanto, o telemóvel não para de sugerir que ative um chatbot com IA para empresas que responderia de imediato, de dia e de noite, no WhatsApp, no Messenger e no Instagram. Parece a solução óbvia, e também parece uma forma de irritar os clientes com um robô.
Os dois receios são legítimos. Vemos proprietários que ativam o assistente com as definições de origem e se esquecem dele, ou que o recusam e continuam a perder os pedidos que chegam à noite. Nenhuma das opções é uma decisão. Se um assistente de IA ajuda ou não depende do aspeto real das suas mensagens, e isso pode descobri-lo sozinho numa noite.
O que mudou: os assistentes de IA vivem agora na sua caixa de entrada
Até há pouco tempo, um chatbot era um menu com guião: prima um para o horário, prima dois para os preços. Os clientes aprenderam a saltá-lo. A novidade é que as plataformas de mensagens e a maioria das ferramentas de CRM e de apoio ao cliente oferecem agora assistentes baseados em modelos de linguagem. Leem as palavras do próprio cliente, respondem a partir da informação que lhes dá, fazem perguntas de seguimento e recolhem o nome, o número de telefone e aquilo de que a pessoa precisa.
Isto muda a pergunta. Já não é “um bot consegue perceber os meus clientes?”, mas sim “confio-lhe os meus clientes, e em que conversas?”. A tecnologia responde bem quando tem bom material e uma tarefa estreita. Responde mal, e com toda a confiança, quando é deixada a adivinhar.
Porque é que as mensagens ficam sem resposta
Antes de escolher uma ferramenta, ajuda saber porque é que as respostas demoram. O chatbot resolve apenas algumas destas causas.
As mensagens chegam quando ninguém está a trabalhar. Noites, fins de semana, a hora de almoço numa loja movimentada. É a causa que um assistente de IA resolve melhor, porque as perguntas a essas horas costumam ser sempre as mesmas.
As mesmas perguntas comem o dia. Horário, preços a partir de, zonas de entrega, se faz um determinado trabalho. Cada uma leva um minuto e, juntas, empurram as conversas reais para o fundo da lista. Um assistente pode assumi-las se as respostas estiverem escritas em algum lado.
Ninguém é dono da caixa de entrada. As mensagens chegam a várias aplicações e a vários telemóveis, e todos assumem que outra pessoa já respondeu. Um bot não resolve a responsabilidade; acrescenta mais um participante. Falámos deste padrão em onde se perdem os pedidos entre a publicidade e as vendas.
As respostas não estão decididas. Se a própria equipa não sabe o que dizer sobre preços, sinais ou entregas, o assistente vai improvisar, e respostas improvisadas são exatamente o que não quer ver por escrito.
Um chatbot com IA para empresas vale a pena no seu caso?
Reserve uma hora para isto, com as aplicações de mensagens abertas.
- Leia as mensagens das últimas semanas. No WhatsApp Business, no Instagram e no Facebook, percorra o histórico e classifique cada conversa: uma pergunta repetida, um pedido real que precisou de uma pessoa, ou uma reclamação.
- Veja as horas de chegada. Anote quando chegam as mensagens e quanto tempo esperaram pela primeira resposta. Se as esperas longas se concentram nas noites e fins de semana, é essa a lacuna que um assistente preenche.
- Conte quantas perguntas se repetem. Se o mesmo punhado de perguntas ocupa grande parte da caixa de entrada, o assistente tem material com que trabalhar. Se quase todas as mensagens são diferentes, vai sobretudo dizer “alguém entrará em contacto consigo”, e isso uma simples mensagem de ausência já faz.
- Confirme se as suas respostas existem por escrito. Preços, serviços, zonas, horários, regras de marcação. Se só existem na cabeça de alguém, pô-las por escrito é a primeira tarefa, com ou sem bot.
- Descubra para onde vai um pedido depois da conversa. Siga um pedido recente desde a primeira mensagem até à marcação ou à venda. Se não há um único sítio onde vai parar, resolva isso antes de automatizar a entrada.
Se as esperas são longas, as perguntas se repetem e as respostas estão escritas, um assistente merece um teste cuidadoso. Se a caixa de entrada é sobretudo feita de conversas únicas e sensíveis, uma rotina de resposta humana rápida servirá melhor.
Como testar um assistente de IA sem perder contactos
- Comece pelas soluções gratuitas. Configure uma mensagem de ausência clara que diga quando responde, acrescente respostas rápidas para as perguntas mais comuns e preencha o perfil comercial em cada aplicação com horário, serviços e uma ligação. Por vezes, só isto fecha a maior parte da lacuna.
- Escreva a base de conhecimento do assistente. Um único documento simples: o que faz e o que não faz, onde trabalha, como funcionam as marcações, o que o cliente lhe deve enviar. Deixe de fora tudo o que não queira ver citado de volta como promessa.
- Dê-lhe uma tarefa estreita. Responder às perguntas repetidas, recolher nome, contacto e pedido, e passar a conversa. Não deve indicar preços finais, prometer datas nem discutir reclamações ou reembolsos. Escreva esses limites nas instruções.
- Diga aos clientes que é um assistente. Indique-o na primeira mensagem e ofereça uma forma fácil de chegar a uma pessoa. Na União Europeia, isto é uma exigência legal para a IA que fala com pessoas, e os clientes perdoam muito mais facilmente um bot do que um bot a fingir ser humano.
- Envie todas as conversas para um só sítio. A passagem deve chegar onde a sua equipa já trata os pedidos: um CRM, uma caixa de entrada partilhada, um funil de vendas. Montar esse caminho, para que uma conversa à noite se torne uma tarefa que alguém vê de manhã, é o centro do nosso trabalho de CRM e automação de vendas.
- Leia as conversas todos os dias no início. Nas primeiras semanas, alguém lê o que o assistente disse, corrige a base de conhecimento e aperta os limites. Depois disso, uma revisão semanal costuma chegar.
- Mantenha o tom coerente com as suas contas. O assistente fala agora pela sua marca no mesmo sítio onde estão as suas publicações. Quando fazemos a gestão de redes sociais, respostas e publicações são planeadas em conjunto, para que a conta não pareça dois negócios diferentes.
Se as suas contas estão paradas há algum tempo, trate primeiro do perfil: reanimar um Instagram de empresa parado vem antes de automatizar a caixa de entrada.
O que medir depois de o ativar
- Tempo até à primeira resposta, sobretudo às noites e aos fins de semana, em comparação com o período anterior.
- Passagens que chegaram a uma pessoa e tiveram seguimento no dia útil seguinte. Uma passagem que ninguém recolhe é pior do que não ter bot.
- Pedidos com dados de contacto recolhidos nas conversas, registados com a origem, para ver se se transformam em marcações ou vendas.
- Conversas em que o assistente errou ou em que o cliente pediu uma pessoa. Leia-as todas as semanas; dizem-lhe o que acrescentar à base de conhecimento ou retirar da tarefa dele.
Avalie o teste ao longo de alguns meses, não na primeira semana: as primeiras conversas são aquelas em que o está a ensinar.
Onde entramos nós
Começamos pela caixa de entrada, não pela ferramenta: que perguntas se repetem, onde vão parar os pedidos e quem lhes dá seguimento. Depois configuramos o assistente com uma tarefa estreita, ligamo-lo ao sítio onde a sua equipa já trabalha e revemos as conversas consigo até as respostas serem daquelas que assinaria. Se quiser um segundo olhar sobre o seu fluxo de mensagens, o briefing do projeto é a forma mais fácil de começar.
