Asiakas kirjoittaa Instagramiisi kello kymmenen illalla ja kysyy, onko sinulla vapaata aikaa lauantaina. Joku vastaa seuraavana iltapäivänä, ja siinä vaiheessa asiakas on jo varannut ajan muualta. Samaan aikaan puhelimesi ehdottaa sinnikkäästi, että ottaisit käyttöön tekoäly chatbot yritykselle -ratkaisun, joka vastaisi heti, yötä päivää, niin WhatsAppissa, Messengerissä kuin Instagramissakin. Se kuulostaa ilmeiseltä korjaukselta, ja samalla se kuulostaa tavalta ärsyttää asiakkaita robotilla.
Molemmat huolet ovat aiheellisia. Näemme yrittäjiä, jotka joko kytkevät avustajan päälle oletusasetuksilla ja unohtavat sen, tai kieltäytyvät siitä ja menettävät edelleen iltaisin tulevia yhteydenottoja. Kumpikaan ei ole päätös. Se, auttaako tekoälyagentti, riippuu siitä, miltä viestisi oikeasti näyttävät, ja sen voit selvittää itse yhden illan aikana.
Mikä muuttui: tekoälyagentit asuvat nyt saapuneissa viesteissäsi
Vielä äskettäin chatbot tarkoitti valmiiksi käsikirjoitettua valikkoa: paina yksi aukioloajoille, paina kaksi hinnoille. Asiakkaat oppivat ohittamaan sen. Uutta on se, että viestialustat ja useimmat CRM- ja asiakaspalvelutyökalut tarjoavat nyt kielimalleihin perustuvia agentteja. Ne lukevat asiakkaan omat sanat, vastaavat antamiesi tietojen pohjalta, esittävät tarkentavia kysymyksiä ja keräävät nimen, puhelinnumeron ja sen, mitä ihminen tarvitsee.
Se muuttaa kysymyksen. Enää ei kysytä ”ymmärtääkö botti asiakkaitani?” vaan ”luotanko asiakkaani sille, ja missä keskusteluissa?” Tekniikka vastaa hyvin, kun sillä on hyvää materiaalia ja rajattu tehtävä. Se vastaa huonosti, ja itsevarmasti, kun se jätetään arvailemaan.
Miksi viesteihin ylipäätään jätetään vastaamatta
Ennen työkalun valintaa kannattaa tietää, miksi vastaukset viipyvät. Chatbot korjaa vain osan syistä.
Viestit saapuvat, kun kukaan ei ole töissä. Illat, viikonloput, lounasaika kiireisessä liikkeessä. Tämän syyn tekoälyagentti hoitaa parhaiten, koska noina aikoina kysymykset ovat yleensä samat muutamat.
Samat kysymykset syövät päivän. Aukioloajat, hinnat alkaen, toimitusalueet, teettekö tietynlaista työtä. Jokainen vie minuutin, ja yhdessä ne painavat oikeat keskustelut listan hännille. Agentti voi ottaa nämä hoitaakseen, jos vastaukset on kirjoitettu jonnekin.
Kukaan ei omista saapuneita viestejä. Viestejä tulee useaan sovellukseen ja useaan puhelimeen, ja jokainen olettaa jonkun muun vastanneen. Botti ei ratkaise omistajuutta; se tuo mukaan vain yhden osallistujan lisää. Käsittelimme tätä ilmiötä jutussa mihin yhteydenotot katoavat mainosten ja myynnin välissä.
Vastauksista ei ole päätetty. Jos tiimi ei itse tiedä, mitä hinnoista, ennakkomaksuista tai toimituksesta pitäisi sanoa, agentti improvisoi, ja improvisoidut vastaukset ovat juuri sitä, mitä et halua kirjallisena.
Onko tekoäly chatbot yritykselle kokeilemisen arvoinen juuri sinulle?
Varaa tähän tunti ja pidä viestisovellukset auki.
- Lue viimeisten viikkojen viestit. Selaa taaksepäin WhatsApp Businessissa, Instagramissa ja Facebookissa ja merkitse jokainen keskustelu: toistuva kysymys, todellinen yhteydenotto, joka vaati ihmistä, vai reklamaatio.
- Katso aikaleimoja. Kirjaa, milloin viestit saapuvat ja kuinka kauan ne odottivat ensimmäistä vastausta. Jos pitkät odotukset kasautuvat iltoihin ja viikonloppuihin, juuri sen aukon agentti täyttää.
- Laske, kuinka moni kysymys toistuu. Jos sama kourallinen kysymyksiä muodostaa ison osan viesteistä, agentilla on materiaalia, jonka kanssa työskennellä. Jos lähes jokainen viesti on erilainen, se sanoo lähinnä ”palaamme asiaan”, ja sen hoitaa jo tavallinen poissaoloviesti.
- Tarkista, löytyvätkö vastauksesi kirjallisena. Hinnat, palvelut, alueet, aukioloajat, varaussäännöt. Jos ne ovat vain jonkun päässä, niiden kirjoittaminen on ensimmäinen tehtävä, oli bottia tai ei.
- Selvitä, minne yhteydenotto menee chatin jälkeen. Seuraa yhtä tuoretta yhteydenottoa ensimmäisestä viestistä varaukseen tai kauppaan asti. Jos sille ei ole yhtä laskeutumispaikkaa, korjaa se ennen kuin automatisoit ketjun alkupään.
Jos odotukset ovat pitkiä, kysymykset toistuvat ja vastaukset on kirjoitettu ylös, agentti on huolellisen testin arvoinen. Jos viestit ovat enimmäkseen ainutlaatuisia ja arkaluonteisia keskusteluja, nopea ihmisten vastausrutiini palvelee sinua paremmin.
Näin testaat tekoälyagenttia menettämättä liidejä
- Aloita ilmaisista korjauksista. Laadi selkeä poissaoloviesti, joka kertoo, milloin vastaat, lisää pikavastaukset yleisimpiin kysymyksiin ja täytä yritysprofiili jokaisessa sovelluksessa aukioloajoilla, palveluilla ja linkillä. Joskus jo tämä kuroo umpeen suurimman osan aukosta.
- Kirjoita agentin tietopohja. Yksi selkeä dokumentti: mitä teette ja mitä ette tee, missä toimitte, miten varaaminen toimii, mitä asiakkaan pitää lähettää teille. Jätä pois kaikki, mitä et haluaisi kuulla lainattuna takaisin lupauksena.
- Anna sille rajattu tehtävä. Vastaa toistuviin kysymyksiin, kerää nimi, yhteystiedot ja pyyntö, ja siirrä eteenpäin. Sen ei pidä kertoa lopullisia hintoja, luvata päivämääriä eikä käsitellä reklamaatioita tai hyvityksiä. Kirjoita nämä rajat sen ohjeisiin.
- Kerro asiakkaille, että kyseessä on avustaja. Sano se ensimmäisessä viestissä ja tarjoa helppo tapa tavoittaa ihminen. EU:ssa laki edellyttää tätä ihmisten kanssa keskustelevalta tekoälyltä, ja asiakkaat antavat botille anteeksi paljon helpommin kuin botille, joka esittää ihmistä.
- Ohjaa jokainen keskustelu yhteen paikkaan. Siirron pitää päätyä sinne, missä tiimisi jo käsittelee yhteydenottoja: CRM:ään, yhteiseen saapuneet-kansioon, myyntiputkeen. Tämän reitin rakentaminen, jotta yöllinen chat muuttuu aamulla jonkun näkemäksi tehtäväksi, on CRM- ja myynnin automaatio -työmme ydin.
- Lue sen keskustelut aluksi joka päivä. Ensimmäisten viikkojen ajan joku lukee, mitä agentti sanoi, korjaa tietopohjaa ja tiukentaa rajoja. Sen jälkeen viikoittainen läpikäynti riittää yleensä.
- Pidä sävy yhtenäisenä tiliesi kanssa. Agentti puhuu nyt brändisi puolesta samassa paikassa, jossa julkaisusi ovat. Kun hoidamme sosiaalisen median ylläpidon, vastaukset ja julkaisut suunnitellaan yhdessä, jottei tili kuulosta kahdelta eri yritykseltä.
Jos tilisi ovat olleet hiljaa jonkin aikaa, korjaa ensin profiili: hiljaisen yrityksen Instagram-tilin herättäminen henkiin tulee ennen saapuneiden viestien automatisointia.
Mitä mitata käyttöönoton jälkeen
- Aika ensimmäiseen vastaukseen, erityisesti iltaisin ja viikonloppuisin, verrattuna aiempaan.
- Ihmiselle asti päässeet siirrot, joihin palattiin seuraavana työpäivänä. Siirto, jota kukaan ei ota vastaan, on huonompi kuin ei bottia lainkaan.
- Yhteystiedolliset yhteydenotot chateista, kirjattuna lähteen kanssa, jotta näet, muuttuvatko ne varauksiksi tai kaupoiksi.
- Keskustelut, joissa agentti oli väärässä tai asiakas pyysi ihmistä. Lue nämä viikoittain; ne kertovat, mitä tietopohjaan pitää lisätä tai mitä sen tehtävästä poistaa.
Arvioi testiä parin kuukauden ajalta, ei ensimmäisen viikon perusteella: alun keskusteluissa sinä opetat sitä.
Missä me tulemme mukaan
Aloitamme saapuneista viesteistä, emme työkalusta: mitkä kysymykset toistuvat, minne yhteydenotot päätyvät ja kuka niihin palaa. Sitten otamme agentin käyttöön rajatulla tehtävällä, liitämme sen paikkaan, jossa tiimisi jo työskentelee, ja käymme sen keskusteluja läpi kanssasi, kunnes vastaukset ovat sellaisia, joiden alle voisit laittaa nimesi. Jos haluat toisen silmäparin katsomaan viestiliikennettäsi, briefi on helpoin tapa aloittaa.
