ChatGPT στη δουλειά χωρίς κανόνες: τι να κάνετε

Κανείς δεν το αποφάσισε, αλλά έχει ήδη συμβεί. Οι πωλήσεις γράφουν απαντήσεις στο ChatGPT, κάποιος στο λογιστήριο συνοψίζει συμβάσεις με αυτό, η υπεύθυνη γραφείου μεταφράζει email προμηθευτών και ένας προγραμματιστής επικολλά κώδικα για να βρει ένα σφάλμα. Το ChatGPT στη δουλειά είναι πλέον κάτι συνηθισμένο στις περισσότερες μικρές ομάδες, συνήθως με προσωπικούς λογαριασμούς και συνήθως χωρίς να έχει ρωτήσει κανείς τι μπαίνει μέσα.

Οι δύο συνηθισμένες αντιδράσεις είναι η απαγόρευση ή η αδιαφορία. Η απαγόρευση σπρώχνει τη χρήση στα προσωπικά κινητά, όπου δεν βλέπετε τίποτα. Η αδιαφορία σημαίνει ότι δεδομένα πελατών, τιμές και εσωτερικά έγγραφα βρίσκονται σε λογαριασμούς που δεν ανήκουν στην εταιρεία. Υπάρχει μέση λύση, και το πρώτο μισό της είναι απλώς να μάθετε τι συμβαίνει, κάτι που θέλει ένα βράδυ.

Γιατί το ChatGPT στη δουλειά χωρίς κανόνες γίνεται πρόβλημα

Τα εταιρικά δεδομένα καταλήγουν σε προσωπικούς λογαριασμούς. Όταν κάποιος επικολλά ένα email πελάτη, μια σύμβαση ή έναν τιμοκατάλογο σε προσωπικό λογαριασμό, το κείμενο αυτό ζει πλέον κάτω από τη σύνδεση εκείνου του ατόμου και τους όρους του παρόχου για ιδιώτες, όχι κάτω από κάποια συμφωνία που υπέγραψε η εταιρεία σας. Το σημάδι: κανείς δεν μπορεί να πει ποιοι λογαριασμοί χρησιμοποιούνται ούτε ποιος τους πληρώνει.

Κανείς δεν ξέρει τι είναι ασφαλές να μοιραστεί. Χωρίς κανόνα, ο καθένας βάζει το δικό του όριο. Ο ένας δεν επικολλά ποτέ ονόματα, ο άλλος επικολλά ολόκληρους φακέλους πελατών. Το σημάδι: αν ρωτήσετε δύο ανθρώπους τι δεν θα έβαζαν ποτέ στο ChatGPT, παίρνετε δύο διαφορετικές απαντήσεις.

Οι απαντήσεις φτάνουν στους πελάτες χωρίς έλεγχο. Ο βοηθός γράφει κείμενο με ροή και σιγουριά, ακόμη κι όταν κάνει λάθος σε μια τιμή, έναν όρο παράδοσης ή ένα νομικό ζήτημα. Αν μια απάντηση φύγει χωρίς να τη διαβάσει άνθρωπος με τα στοιχεία μπροστά του, το λάθος φεύγει με το δικό σας όνομα. Το σημάδι: email προς πελάτες που δεν μοιάζουν με τον τρόπο που γράφει αυτός που τα έστειλε.

Η γνώση φεύγει μαζί με τον άνθρωπο. Τα prompts που δουλεύουν, τα πρότυπα, οι χρήσιμες συνομιλίες βρίσκονται όλα σε προσωπικά ιστορικά. Όταν ο εργαζόμενος φεύγει, φεύγει και ο λογαριασμός με ό,τι περιέχει. Το σημάδι: τις καλύτερες πρακτικές της ομάδας τις ξέρουν μόνο ένας ή δύο άνθρωποι, αυτοί που τις ανακάλυψαν.

Κάθε εργαλείο επιλέγεται ξεχωριστά. Ο ένας χρησιμοποιεί ChatGPT, ο άλλος Gemini, ο τρίτος μια επέκταση φυλλομετρητή που διαβάζει κάθε σελίδα. Κάθε εργαλείο έχει τους δικούς του όρους και τη δική του πρόσβαση στα δεδομένα σας. Το σημάδι: κανείς δεν έχει λίστα.

Πώς καταλαβαίνετε ποιο ισχύει για εσάς

Αυτό είναι συζήτηση, όχι έρευνα. Οι άνθρωποι συνήθως μιλούν πρόθυμα για το πώς χρησιμοποιούν αυτά τα εργαλεία, μόλις γίνει σαφές ότι κανείς δεν θα τιμωρηθεί γι’ αυτό.

1. Ρωτήστε την ομάδα ποια εργαλεία AI χρησιμοποιεί και για τι. Κάντε το μια σύντομη λίστα που μπορεί να συμπληρωθεί και ανώνυμα: εργαλείο, εργασία, προσωπικός ή εταιρικός λογαριασμός. Αν η λίστα σας εκπλήξει, η πρώτη αιτία είναι η δική σας.
2. Ελέγξτε τις αποζημιώσεις εξόδων και τις κινήσεις των καρτών. Οι προσωπικές συνδρομές που επιστρέφονται ως έξοδα δείχνουν ποια εργαλεία χρησιμοποιούνται πραγματικά.
3. Ρωτήστε τι επικολλούν. Ονόματα και email πελατών, συμβάσεις, τιμές, οικονομικά στοιχεία, κώδικας, εσωτερικά σχέδια. Οτιδήποτε προσωπικό ή εμπιστευτικό σε προσωπικό λογαριασμό είναι το πιο επείγον σημείο.
4. Διαλέξτε πέντε πρόσφατα κείμενα προς πελάτες και ρωτήστε πώς γράφτηκαν. Αν κάποιο έφυγε γραμμένο από βοηθό και χωρίς έλεγχο, λείπει το βήμα του ελέγχου.
5. Ψάξτε για επεκτάσεις και πρόσθετα φυλλομετρητή. Ζητήστε από τους ανθρώπους να ανοίξουν τη λίστα επεκτάσεών τους. Ένας βοηθός που διαβάζει κάθε σελίδα στον φυλλομετρητή μπορεί να διαβάσει και το CRM και το email σας στον ίδιο φυλλομετρητή.
6. Ελέγξτε αν υπάρχει κάτι γραμμένο. Μια πολιτική, ένα μήνυμα στο chat της ομάδας, μια γραμμή στον κανονισμό. Αν δεν υπάρχει τίποτα, όλα τα άλλα προβλήματα προκύπτουν από αυτό.

Η λύση, με τη σειρά

Πρώτα το φθηνότερο. Τα τρία πρώτα βήματα δεν κοστίζουν τίποτα και αλλάζουν τον κίνδυνο την ίδια εβδομάδα.

1. Γράψτε μια πολιτική χρήσης AI για τους εργαζόμενους σε μία σελίδα. Εγκεκριμένα εργαλεία, ποιοι λογαριασμοί, τι δεν μπαίνει ποτέ μέσα (δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα πελατών και προσωπικού, κωδικοί πρόσβασης και κλειδιά, εμπιστευτικές συμβάσεις και αριθμοί), ποια αποτελέσματα χρειάζονται ανθρώπινο έλεγχο πριν φτάσουν στον πελάτη και ποιον ρωτάει κανείς. Απλή γλώσσα, μία σελίδα, αναρτημένη εκεί που τη βλέπουν.
2. Πείτε καθαρά ότι η χρήση AI επιτρέπεται. Ο στόχος είναι να βγει η χρήση στο φως, όχι να πιάσετε κάποιον. Όποιος φοβάται ότι θα τον πιάσουν κρύβει τη χρήση, και η κρυφή χρήση είναι ο κίνδυνος.
3. Σταματήστε τώρα την πιο ευαίσθητη επικόλληση. Πριν από οποιαδήποτε αγορά, συμφωνήστε ότι τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα των πελατών και τα εμπιστευτικά έγγραφα μένουν έξω από τους προσωπικούς λογαριασμούς από σήμερα. Αυτός ο ένας κανόνας αφαιρεί το μεγαλύτερο μέρος της έκθεσης.
4. Περάστε σε εταιρικούς λογαριασμούς. Επιλέξτε ένα ή δύο εργαλεία και αγοράστε τα στο όνομα της εταιρείας, με έναν διαχειριστή που προσθέτει και αφαιρεί άτομα. Διαβάστε τους όρους χρήσης δεδομένων του παρόχου για το επαγγελματικό πρόγραμμα και ελέγξτε τους σε σχέση με τις δικές σας υποχρεώσεις προστασίας δεδομένων πριν αφήσετε μέσα ευαίσθητα δεδομένα. Η επιλογή εργαλείων, η ρύθμιση πρόσβασης και η από κοινού σύνταξη αυτών των κανόνων είναι συνήθως ο τρόπος που ξεκινούν τα έργα εφαρμογής AI που αναλαμβάνουμε.
5. Κρατήστε μια κοινή βιβλιοθήκη με prompts και πρότυπα. Οι οδηγίες που δουλεύουν για απαντήσεις, περιλήψεις και μεταφράσεις μπαίνουν σε έναν κοινό φάκελο, ώστε η γνώση να μένει στην εταιρεία και η ποιότητα να εξισώνεται σε όλη την ομάδα.
6. Συνδέστε το AI με τα εταιρικά δεδομένα μόνο μέσω ελεγχόμενων ενσωματώσεων. Όταν η ομάδα θέλει ο βοηθός να χρησιμοποιεί το ιστορικό πελατών ή τα δεδομένα των συμφωνιών, συνδέστε τον μέσω του συστήματος που ήδη διαχειρίζεται τα δικαιώματα, όχι αντιγράφοντας εξαγωγές σε συνομιλίες. Στα έργα CRM και αναλυτικών δεδομένων που αναλαμβάνουμε, αυτό σημαίνει ότι ο βοηθός βλέπει ό,τι επιτρέπεται να βλέπει ο χρήστης και τίποτα περισσότερο. Η ίδια προσοχή ισχύει όταν ένας βοηθός απαντά απευθείας σε πελάτες· το εξετάσαμε στο άρθρο για το αν ένα chatbot AI πρέπει να απαντά στους πελάτες σας.
7. Αναθεωρείτε την πολιτική κάθε λίγους μήνες. Τα εργαλεία και οι όροι αλλάζουν συχνά. Βάλτε μια ημερομηνία στο ημερολόγιο για να ενημερώνετε τη λίστα εγκεκριμένων εργαλείων και τους κανόνες.

Τι να μετράτε

• Το μερίδιο της χρήσης AI σε εταιρικούς αντί για προσωπικούς λογαριασμούς, από τη λίστα της ομάδας, με μηνιαίο έλεγχο μέχρι να εξαφανιστεί η προσωπική χρήση.
• Τα κείμενα προς πελάτες που έλεγξε άνθρωπος πριν σταλούν, με δειγματοληπτικό έλεγχο κάθε μήνα.
• Τον αριθμό των διαφορετικών εργαλείων AI σε χρήση, που πρέπει να περιοριστεί στην εγκεκριμένη λίστα.
• Τις ερωτήσεις που φέρνουν οι άνθρωποι στον υπεύθυνο της πολιτικής, ως ένδειξη ότι η πολιτική διαβάζεται και έχει την εμπιστοσύνη τους· η σιωπή συνήθως σημαίνει ότι αγνοείται.

Πού μπαίνουμε εμείς

Ένας ιδιοκτήτης με ένα βράδυ και μια ειλικρινή συζήτηση μπορεί να μάθει πώς χρησιμοποιεί η ομάδα το AI και να γράψει την πρώτη σελίδα κανόνων. Εμείς φέρνουμε τη δομή πίσω από αυτό: την επιλογή εργαλείων που ταιριάζουν στα δεδομένα σας, εταιρικούς λογαριασμούς με σωστή πρόσβαση, μια πολιτική που οι άνθρωποι τηρούν επειδή ταιριάζει στη δουλειά τους, και ενσωματώσεις που συνδέουν το AI με τα εταιρικά δεδομένα χωρίς να τα αντιγράφουν από εδώ κι από εκεί. Αν προτιμάτε να ξεκινήσετε με μια ματιά απ’ έξω, αρκεί ένα σύντομο brief με τα εργαλεία που χρησιμοποιεί σήμερα η ομάδα σας.

← Όλα τα άρθρα